ATENCIÓN AL CLIENTE 

EL CLIENTE 

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

 Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo

UN CLIENTE

• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

CONOCER AL CLIENTE

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

¿ PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES ?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) Un local cómodo y limpio

EL SERVICIO 

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.

características del servicio


Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero : No se puede almacenar.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

1. Comunicación verbal 
   Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
   Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
   Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
   No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
   Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
2. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
   Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

EL USO DEL TELÉFONO 


Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

LA HABILIDAD DE ESCUCHAR

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".

La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

LA HABILIDAD DE PEGUNTAR 

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales oCERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:

1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información

Se utilizan preguntas CERRADAS para:

1. Clarificar lo que se ha dicho
2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido

EL TRATO CON EL CLIENTE

El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

• Solicitarle su opinión.
• Hablar suavemente pero firme.
• Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
• Contar hasta diez o más......

El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:

• Ver más allá del enojo
• No ponerse a la defensiva
• No involucrarse en las emociones
• No provocar situaciones más irritantes
• Calmar el enojo
• No hay que prometer lo que no se puede cumplir
• Analizar a fondo el problema
• Hay que ser solidario
• Negociar una solución

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

LA EXCELENCIA


La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió

Momentos de la verdad 
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.

El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad de su gestión.  

La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el Toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS,Popularizó el termino con declaraciones tales como: "Tenemos más de 50.000 Momentos de la verdad por día". Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo.


Ciclos del servicio 
El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darsecuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)

y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.

Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y Tal vez no tenga nada en común con el enfoque "técnico" de la organización.
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes. 
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención 
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientes

3.- control de atención 
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente


Estrategias de atención personalizada cara a cara 

Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico. 
-El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados -las siguientes prestezas (o atributos):
-respeto a las personas,  

sonrisa al momento de conversar con el cliente,
-técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
-Ofrecer información y ayuda,
-Evitar actitudes emotivas en este contacto; 
-Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos" 

VALOR AGREGADO 

El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras. 

El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos. 

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES 
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en: 

CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE: 
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. 

CLIENTES DE COMPRA HABITUAL: 
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. 


CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL: 
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

Manejo de agenda

Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión. 


TIPOS DE AGENDAS:

AGENDA ELECTRONICA:  

En inglés Personal Digital Assistant (Asistente Digital Personal), es un computador de mano originalmente diseñado como agenda electrónica(calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura. Hoy día se puede usar como una computadora doméstica (ver películas, crear documentos, juegos, correo electrónico, navegar por Internet, reproducir archivos de audio, etc.). 

AGENDA CUERDO 
La agenda (del latín agenda, cosas que se han de hacer) es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional, los asuntos pendientes de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un "ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de flaca memoria. 


AGENDA DE REUNION: 
En reuniones de negocio, la agenda se puede conocer también como """las órdenes del día""". La agenda se distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de la reunión, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que se discutirán y puede prepararse consecuentemente para la reunión. 
Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el lugar de la reunión, le sigue una serie de puntos que delinean la orden de la reunión. 
Típica mente, los puntos en una agenda pueden ser  

Bienvenida y apertura de la Reunión
Comentarios a los puntos de la agenda

Revisión y aprobación de los puntos de minuta de la reunión anterior Discusión de los asuntos pendientes de la reunión anteriores
Lista de los puntos específicos a ser tratados en la reunión. Esta parte es el cuerpo principal de la reunión y por lo cual tiene el contenido más significativo.
Otros puntos que permite a los asistentes expresar sus áreas de atención
Arreglos y anuncios para la próxima reunión
Cierre de la reunión. 

AGENDA ACTIVIDADES: 
Realizar una lista de tareas o actividades. 
Clasificaras según la prioridad o la urgencia, sin dejar atrás las otras 
.Planificar el tiempo que requieres para cada una. 
Identifique la hora del día en la que más produce y haga las labores más importantes.Divida las tareas grandes en pasos pequeños. 
Deje para el final las labores más sencillas. 
No deje todo para último momento, porque retrasa lo programado.  

Si piensa que una tarea demora 5 minutos, calcule mejor diez.
Los lunes y los viernes no programar tareas difíciles.
No se puede cargar una jornada con más de cinco tareas de máxima dificultad. Se debe conocer el propio ritmo biológico y laboral.

AGENDA ORGANIZACIÓN: 
La agenda es confidencial, ya que contiene la vida laboral de su titular. 

En la agenda hay que colocar adecuadamente la información y tenemos que consultarla para recordar la información.

AGENDA DE LA SECRETARIA: 

En ella se planificarán las tareas, día y hora de realización y entrega.

AGENDA DEL JEFE: 

En esta se anotaran todas aquellas actividades que competen al jefe.