Perfil profesional

Perfil profesional: conjunto de capacidades y competencias que identifican la formación de una persona para asumir en condiciones optimas las responsabilidades propias del desarrollo de funciones y tareas de una determinada profesión.

Representa los conocimientos técnicos, experiencias y características personales en la adecuación a un puesto.

Descripción en términos "ideales" de lo que es necesario saber realizar es una ocupación. Es el marco de referencia que, contrastado con el desempeño real de los individuos, permite calificarles o no como componentes y determinar su grado de adecuación a la ocupació

El perfil profesional reúne las competencias profesionales especificas requeridas para actuar en el área profesional definida. Es un documento en donde se expresa la lógica productiva, buscando obtener los insumos pertinentes para la organización de la oferta formativa coherente. En este sentido es la referencia fundamental del currículum, ya que orienta el proceso formativo especificando las competencias que los sujetos desarrollaran.

CARACTERÍSTICAS.

Los perfiles profesionales evolucionan y cambian según la demanda ocupacional y el mercado de trabajo, por tanto son dinámicos.

Deben considerar la demanda social es decir, las necesidades sociales de los grupos que son objetos de la intervención.

Son analíticos, pues posibilitan orientar y promover el comportamiento futuro e identifican espacios y condiciones disponibles para desarrollar determinadas estrategias y accione.

Garantizar el desarrollo de las competencias propias de un primer nivel de profesionalización, especialización y dominio de las competencias profesionales exigidas.

Hay por lo menos tres niveles del desarrollo profesional.

El profesional básico: que representa a quien acaba de egresar del `proceso formativo recién premunido de su certificación e intentando incorporarse al mundo laboral, complejo y competitivo.

El profesional maestro o experto: que es quien ha ejercido durante un periodo, de orden de 4 a 5 años y ha adquirido un dominio de la profesión que le permite ser reconocido, considerado y tratado como par por otros profesionales mayores, en otras palabras, puede decirse de quien a determinado su aprendizaje y formación luego de una. El profesional especialista o virtuoso: es aquel que ha continuado su formación en un especial dominio de competencia, que le diferencia de los niveles anteriores y es reconocido por sus pares como quien excede el nivel de maestría

DOS LECTURAS AL PERFIL PROFESIONAL.

• el perfil profesional como conjunto de rasgos identificadores de competencias en un sujeto que recién recibe su titulo o grado, que corresponde al profesional básico.
• el perfil profesional como caracterización de un sujeto que se ha desempeñado en la profesión durante un tiempo razonable, que permite calificarlo como profesional experto.

COMPORTAMIENTO ÉTICO.

Es un componente esencial de la integridad humana.

Esta comprende los ideales por los que nos debemos esforzarnos y comportarnos, estas normas varían de acuerdo al contexto social y político de cada país.

Es la parte de la filosofía que estudia la valoración de l comportamiento humano, es decir, la que determina si cada acto humano es bueno o malo según la acción, el medio y el final. Actualmente existen varias interpretaciones, a menudo contradictorias, sobre el concepto de moral o ética.

El comportamiento ético o la ética en si, es la teoría o ciencia del comportamiento moral de los hombres en sociedad. Ósea, es ciencia de una forma específica de conducta humana.

La ética es la ciencia de la moral, es decir, es una esfera de la conducta humana.

En pocas palabras es el comportamiento moral de hombre en la sociedad.

Designamos con la palabra "ética" el comportamiento, la conducta y el actuar de hombre en cuanto hombre. Y con moral, el aspecto práctico y concepto, las normas establecida o propia por los hombres, o por una sociedad y época histórica determinadas. La ética es, pues, aquella instancia desde la cual juzgamos y valoramos la forma como, de hecho, se comporta el hombre y, al mismo tiempo, la instancia desde la cual formulamos principios y criterios acerca de cómo debemos comportarnos y hacia donde debemos dirigir nuestra acción.

CARACTERÍSTICAS

Frente a los demás seres humanos nos obliga a ser respetuosos, generosos, nobles, considerados y justos, independiente de las edad, rasa, sexo o pocision social de los demás individuos conllevando el compromiso ineludible de prestar ayuda física o espiritual al necesitado.

La ética, no debe verla solo como una voluntad, como algo eterno, sino como un compromiso de vida que se materializa en todos en los actos de nuestra vida diaria; aplicable a la familia, los vecinos, el estado, la comunidad, los animales; y los recursos como el agua, la agricultura y los demás elementos que conforman el paisaje geográfico biológico.

• Amor, armonía interior (se siente bien consigo mismo), felicidad.
• Igualdad, libertad, reconocimiento social, respeto a si mismo.
• Sabiduría, seguridad familiar, seguridad nacional.
• Un mundo de paz y belleza, una sensación de logros.
• Una vida cómoda, una vida emocionante.
• Verdadera amistad.

VALORES INSTRUMENTALES:

• Alegría, amor, atención, autocontrol, capacidad, honradez.
• Imaginativo, independencia, indulgencia, intelectualidad, lógico, limpieza, mentalidad abierta.
• Obediencia, responsabilidad, servicial, valeroso.

Los valores éticos establecen normas en cuanto lo que s bueno o malo en la conducta y en la toma de decisiones seis estilos del comportamiento éticos en una empresa o una administración.

• A) el principista: respeto a reglas y principios, sin considerar sus consecuencias;
• B) el utilitarista: lo importante son las consecuencias de la acción, es decir, los resultado y beneficios para el cliente, el socio y el accionista;
• C) el leal: la lealtad al jefe, al grupo y a la organización es lo mas importante;
• D) el virtuoso: apoyar la conducta en los criterios reconocidos y legitimados por todos;
• E) el intuitivo: acción poco reflexiva y más apoyada en las experiencias y corazonadas.
• F) el empatito; lo importante es adoptar decisiones en función de reconocer a los demás, dentro y fuera de la organización.

Tres estilos clásicos de administración del comportamiento ético.

• A) acción bondadosa: "lo que se hizo bien;
• B) acción maliciosa: "lo que se hizo mal.
• C) omisión: "lo que no se hizo

UN CONSEJO FUNDAMENTAL

• Si mantenemos un comportamiento ético, haremos un mundo mejor para nosotros y para quienes nos seguirán. Actuar con ética es responder a nuestro origen divino. Esa debería ser la regla, no la excepción. De alguna manera, fue eso lo que quiso decir Jesús cuando nos impuso su mandamiento: "ama a tu prójimo como a ti mismo"

Aspecto intelectual.

• Es una interacción de un conjunto de capacidades mentales del individuo, partiendo de lo biológico, psicológico, lo social y la conducta, que permite al ser humano a similar, retener, aplicar y modificar las experiencias y sensaciones necesarias para conducirse y adaptarse a sus medidas.
• en pocas palabras, es un conjunto de capacidades mentales.

ASPECTO INTELECTUAL

Podemos decir que es el perfeccionamiento por voluntad propia en distintos aspectos de la vida de un individuo.

Esta categoría es una de las mas admiradas y la que tiene uno de los mayores enfoques durante nuestra formación académica. Es indiscutible que es de suma importancia, tan importante como todas las demás, es en las actividades intelectuales donde vemos creaciones de todo tipo que ha moldeado las diversas culturas del mundo. Los números, el arte las ciencias, las letras, la música; todas son creaciones nacidas desde el aspecto intelectual, pero moldeadas e inspiradas por todos los demás elementos.

Aunque muchas veces considerada la más importante de las virtudes humanas, este aspecto es solo un potensiador de todos los demás, y muchas veces, su imperdesarrollo puede crear individuos desequilibrados.

La inteligencia es fundamental con sus distintas capacidades como lo son la creatividad y la capacidad de adaptación.

También observo que las persona inteligentes comprenden con rapidez, toman buenas decisiones, mantienes conversaciones interesantes e incluso se comportan inteligente mente en toda situación. Pero esta es una de tantas opiniones sobre la inteligencia, o sobre el aspecto intelectual.

LA PROPIEDAD INTELECTUAL EN TU VIDA.

Sabias que la propiedad esta en todas partes? Los estudiantes como tu están siempre rodeados de propiedad intelectual, desde la ropa que usan a los libros que llevan en la mochila, pasando por la música que escuchan. Lo que probablemente no sepas es que la propiedad intelectual esta siempre presente en tu vida.

LA PROPIEDAD INTELECTUAL EN TU VIDA:

• Que es la propiedad intelectual: es obra de la mente humana fruto de la creatividad y de la invención humana. Esta presente todos los días, de la mañana a la noche, en la escuela y en la universidad cuando salimos con los amigos y hasta cuando dormimos.
• Hay dos categorías de propiedad intelectual, en primer lugar, la propiedad.
• Industrial, es decir, las inversiones, las marcas, los diseños industriales, t las sindicaciones geográficas.
• En segundo lugar el derecho de autor y los derecho conexos.
• Que se aplican a una amplia gama de obras literarias y artísticas, ya sean escritas.
• Interpretadas, ejecutadas o grabadas.

Aspecto laboral

En resumidas cuentas se puede definir como la actitud adecuada para desempeño de un cargo o profesión que va acompañado de ciertas cualidades como: ser capaz de proyectarse responsablemente hacia el futuro, enfrentarse con responsabilidad y compromiso, poseer y dominar los conocimientos y estar actualizado, alcanzar los niveles de estudios, ser capaz de aplicar, practicar y respetar los valores, ser abierto al cambio y asimilar las innovaciones, tener iniciativa, presentación personal, personalidad propia, identificarse con su perfil etc...

El desarrollo de habilidades, hay que aprovecharlas destrezas y conocimientos relacionados con el desempeño al cargo o ocupaciones futuras, también es importante el desarrollo de las actitudes cambiar las actitudes negativas por las positivas o las mas favorables, adquiriendo nuevos hábitos y actitudes ante todo lo que tenga que ver con una ocupación.

Porque tenemos que tener en cuenta la competencia laboral la cual podemos definir como la capacidad de un individuo que se define y se mide con su desempeño en un determinado contexto laboral.

Por eso es importante asumir muy ese rol u ocupación porque la competencia siempre esta allí esperando a que bajen la guardia.

ASPECTO SOCIAL.

A lo largo de la historia las emociones se han intentado relegar a un segundo plano por su consabido carácter entorpedesedor influida en el campo laboral, es decir las emociones al margen del trabajo.

Sin embargo podemos ver como los conflictos inter-intrapersonales afectan negativamente en la practica laboral, este intento estéril de dejar fuera las emociones del trabajo queda perfectamente reflejado en la praxis laboral actual.

objetivo: buscar un sistema de información y recursos necesarios para optimizar una integración laboral, esta estabilidad laboral es una de los objetivos prioritario ya que junta a otros aspectos se obtendría una estabilidad personal y emocional que favorece a la empresa.

En el comercio y la industria destacan las relaciones humanas y en muchos casos lo valoran más que los aspectos académico y técnico

En general los empresarios se quejan de la falta de aptitudes sociales por decir de cuatro de cada diez personas son incapaces de trabajar en equipo.

Las tres capacidades mas valoradas en los profesionales son: la iniciativa, la capacidad de comunicación y las habilidades interpersonales.

Con estos rasgos podemos ver que las empresas resaltan un nuevo perfil profesional, es decir, que buscan personas en el sentido mas amplio como la comunicación, la comprensión, los valores, la cooperación, sean aspectos relevantes de su currículo profesional.

BUENOS PERFILES:

La competencia emocional o social se entiende como la capacidad de expresar nuestros propios sentimientos del modo mas adecuado y eficaz.

Se divide en dos: la competencia emocional- personal: se refiere a la relación que tenemos con nosotros mismos, ejemplos: la conciencia de uno mismo y de sus emociones, el autocontrol.

La competencia emocional- social se refiere a las relaciones que establecemos con nuestros semejantes, por ejemplo: capacidad de entender a los demás, cooperación, tolerancia, dinamismo grupal, ayudar etc..

Hoy en día hay un sinónimo popular para resaltar el comportamientote las personas:

ERA DE LA MADUREZ

Por este termino se definía a aquellas personas que saben guardar compostura, que saben controlar sus emociones y capaces de optimizar sus relaciones interpersonales.

Estrategias de atención a través de los diferentes medios tecnológicos

EL TELEFONO

El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.

QUIEN INVENTÓ EL TELEFONO?

• Antonio meucci
• Alexander Graham Bell

Alrededor del año 1854 Antonio Meucci construyó un teléfono para conectar su oficina con su dormitorio, ubicado en el segundo piso, debido al reumatismo de su esposa. Sin embargo carecía del dinero suficiente para patentar su invento,

por lo que lo presentó a una empresa que no le prestó atención, pero que, tampoco le devolvió los materiales. Al parecer, y esto no está probado, estos materiales cayeron en manos de Alexander Graham Bell, que se sirvió de ellos para desarrollar su teléfono y lo presentó como propio.El 11 de junio de 2002 el Congreso de los Estados Unidos aprobó la resolución 269, por la que reconoció que el inventor del teléfono había sido Antonio Meucci y no Alexander Graham Bell. En la resolución, aprobada por unanimidad, los representantes estadounidenses estiman que "la vida y obra de planta

Antonio Meucci debe ser reconocida, y que su trabajo en la invención del teléfono debe ser admitida". Según el texto de esta resolución, Antonio Meucci instaló un dispositivo rudimentario de telecomunicaciones entre el sótano de su casa de Staten Island (Nueva York) y la habitación de su mujer, en la primera-

ESTRATEGIAS:

• Líneas rentadas
• Líneas privadas entre localidades especificas
• Teléfonos programados para extensiones de intercomunicación entre las diferentes localidades de una compañía; de tal manera que solo habría que marca su debida extensión.

PBX:

Un PBX o PABX (Prívate Branch Exchange y Prívate Automaticé Branch Exchange para PABX) O (Central secundaria privada automática), es cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica. Este dispositivo generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado y no a la compañía telefónica, de aquí el adjetivo privado a su denominación

FUNCIONES:

Un PBX mantiene tres funciones esenciales:

• Establecer llamadas entre dos o más usuarios. (Llamadas internas o externas)
• Mantener la comunicación durante el tiempo que lo requiera el usuario.
• Proveer información para contabilidad y/o facturación de llamadas.

ESTRATEGIAS:

• Marcado Automático
• Contestador automático
• Distribuidor automático de tráfico de llamadas
• Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la extensión deseada tecleando o diciendo verbalmente las iníciales o el nombre del empleado)
• Cuentas con códigos para registrar llamadas
• Desvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional)
• Contestar llamadas de otra extensión timbrando
• Transferencia de llamadas
• Llamada en espera.
• Aviso mediante timbre cuando una línea externa/extensión está libre.
• Conferencia entre 3 o más usuarios.
• Mensaje de Bienvenida
• Marcación Abreviada (Speed Dialing)
• Marcado de una extensión desde el exterior del sistema No-Molestar (DND)
• Sígame (programar desvío de llamadas desde cierta extensión desde una distinta)
• Música en espera

INTERNET:

es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia de protocolos ;garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.

• ESTRATEGIAS:

Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto.

• eficiencia acompañada de una reducción de costos.
• . Capacidad de compartir recursos (impresoras, escáner...) y posibilidad de conexión a Internet (acceso a la información de la Red y a sus posibilidades comunicativas).
• Alojamiento de páginas web, tanto la del centro como de estudiantes o profesores, que pueden consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores de la Intranet o desde cualquier ordenador externo que esté conectado a Internet.
• Servicios de almacenamiento de información. Espacios de disco virtual a los que se puede acceder para guardar y recuperar información desde los ordenadores del centro y también desde cualquier equipo externo conectado a Internet. Cada profesor y cada estudiante puede tener una agenda en el disco virtual.
• Servicio de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo electrónico, servicio de web mail, servicio de mensajería instantánea...)
• Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los miembros de la comunidad escolar, que permiten el intercambio de opiniones, experiencias... Algunos de estos foros pueden estar permanentemente en funcionamiento, y otros pueden abrirse temporalmente a petición de algún profesor, grupo de alumnos... Por ejemplo, tablones de anuncios y servicios de chat y videoconferencia.
• Instrumentos diversos que permiten, a las personas autorizadas a ello, la realización de diversos trabajos tales como gestiones de tutoría, plantillas que faciliten a profesores y alumnos la creación de fichas, test, periódicos; gestiones de secretaria y dirección; de biblioteca; y gestiones administrativas como petición de certificados, trámites de matrícula, notas de los estudiantes, etc.

CORREO ELECTRÓNICO:

Chat

FTP (files transfer protocol) bajar información del internet al computador y viceversa

Video\audio-conferencia

Conexión telefónica sin computador, con teléfonos especiales

Ejemplo: la telefónica IPvoz

FAX:

ESTRATEGIAS:

• Un fax modem, ya sea interno o externo.
• Un software para enviar y recibir faxes .
• Tiene un scanner a color incorporado, para faxes a color.
• El fax virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema de transmisión de datos que el fax tradicional, mediante una línea telefónica, pero sustituyendo los aparatos tradicionales de fax por plataformas Web o de correo electrónico.

TELEFAX:

Es el sistema de conmutación escrita que permite a los abonados comunicarse directa y temporalmente entre si, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red nacional,

Internacional de las Centrales de conmutación y de los teleimpresores.

Sistema publico de correo electrónico la opción del télex es muy similar a la de los sistema computarizados para el manejo de mensajes.

CITOFONO:

Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado

CELULAR:

En 1973, Martin Cooper inventó el primer teléfono celular. Como al principio eran tan grandes y caros, solo eran utilizados por los militares y algunas empresas. Para el 1983 eran más pequeños y económicos y podían ser utilizados por el público en general.

En 1983 Motorola lanzó el primer sistema celular DynaTAC, y recién aparecería en 1996 el famoso StarTAC, teléfono con tapita que fue el más pequeño y liviano del momento. Estaba inspirado en los comunicadores de la serie televisiva Star Trek (Viaje a las Estrellas).

ESTRATEGIAS:

• puntos de atención al cliente.
• Es personalizado.
• promociones de pago.
• motivación a los usuarios.

BEEPER

Con Radio Beeper, las empresas optimizan sus operaciones al reducir el número de horas/hombre, vehículos y logística necesarios para controlar, reaprovisionar o efectuar procedimientos industriales. Algunas aplicaciones típicas incluyen la supervisión remota de pozos petroleros, bombas de gasolina, medidores eléctricos de agua o de gas, máquinas dispensadoras y sistemas de control del medio ambiente. La medición al instante es rápida, sencilla e ideal para ubicaciones remotas. Los costos de operación son muy bajos, ya que se utilizan las mismas aplicaciones que el cliente tiene ya instaladas para el monitoreo interno de sus procesos y el enlace con los sistemas de Radio Beeper trabajan con protocolos en web, por lo que en la mayoría de los casos no es necesaria la instalación de software especial.

LAS PRINCIPALES VENTAJAS DEL SERVICIO SON:

• Permite a las empresas eliminar las barreras de distancia y costo que impiden o encarecen la transmisión móvil de datos
• Sistemas con Tecnología de Punta utilizando Radios en sistema Flex, lo que agiliza la transmisión de datos y hace las operaciones más productivas y competitivas
• .La transmisión móvil de datos es veloz, confidencial, confiable y compatible.
• Todo esto se traduce en mayores niveles de competitividad para su empresa.

SEGURIDAD FIJA

El servicio ofrecido por Radio Beeper, es ideal para aplicaciones de Seguridad Fija pues su naturaleza de servicio inalámbrico y su bajo costo le da un valor agregado a dichos sistemas. Una residencia, oficina o local equipada con este sistema de seguridad estará enviando de la manera más confiable y segura una señal intermitente, reportando el estado "normal" de sus instalaciones, a un servidor central ubicado en las oficinas de los administradores del servicio de seguridad. Al generarse una situación no contemplada como "normal" dentro de los umbrales previamente definidos por los administradores, el sistema generará una señal especial de alarma que alertará al prestador del servicio de seguridad sobre esta situación a fin de tomar las medidas necesarias del caso que habrán de solventar el problema en el menor tiempo posible.

APLICATIVO DISPONIBLES

Este servicio analiza los esquemas de seguridad en los aplicativos particulares existentes y sugiere mecanismos de llevarlos a su nivel óptimo. Este servicio es particularmente sensible en aplicativos disponibles a través de Internet.

BENEFICIOS

Este servicio provee los siguientes beneficios de negocio:

• DISPONIBILIDAD

Una falla en el sistema de seguridad puede afectar la disponibilidad del sistema.

• SEGURIDAD

Garantiza que el aplicativo de comporte de forma información solo llegue a los destinatarios autorizados.

• ALCANCE

Los servicios de Seguridad de Aplicativos tienen el siguiente alcance.

• ANÁLISIS Y ASEGURAMIENTO DE APLICATIVOS

Comprende el análisis de esquemas de programación para determinar el adecuado manejo del tema de seguridad. En caso de que se presenten fallas en este tema en particular, Visión Software S.A. sugiere alternativas viables de implementación.

• CAPACITACIÓN

Visión Software S.A. capacita al personal de la empresa que se requiera para operar la plataforma de seguridad de la red.

• SOPORTE Y/O OPERACIÓN

Visión Software S.A. ofrece el servicio de soporte (somos Centro Certificado de Soporte Microsoft) al personal de la empresa que así lo requiera o si el cliente así lo especifica, operamos la plataforma (outsourcing de soporte) garantizando los niveles de servicio que los clientes nos exijan.

CALL CENTER:

Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones telefónicas de clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes y acciones de Tele marketing, entre otras cosas. En ellos se atienden peticiones de información realizadas por el usuario, quejas, etc. Un call center dispone de Tecnología para automatizar los procesos, y tiene capacidad para soportar un gran volumen de llamadas simultáneamente, atendiendo, manteniendo el registro y re direccionando esas llamadas cuando es necesario.

ESTRATEGIAS:

• Tener facilidad de comunicación.
• Capacidad de trabajo en equipo.
• Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
• Ser amable y cordial.
• Tener una gran personalidad.
• Saber actuar bajo presión.
• Tener conocimiento de todos los productos de la empresa.
• Saber tratar con distintos tipo de personas.

COMUNICACIÓN TELEFONICA

La utilización del teléfono es un hecho muy habitual desde que Alexander Graham Bell, estableció, hace ahora algo más de cien años, los principios básicos de su funcionamiento.

El teléfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras personas, de hecho, todos recibimos varias llamadas al día, sin embargo, no todos cumplimos con unas normas básicas de cortesía y educación con nuestros interlocutores.

Cuando hablamos por teléfono, no nos podemos ver físicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad, todo dependerá de la conducta que tengamos al teléfono.

Hay que recordar que el teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta. A continuación, te especificamos 83 reglas básicas para la correcta utilización del teléfono y diferentes situaciones en las que puedes utilizarlos.

NORMAS CORTESIA TELEFONICA

Básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.

A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos, que no se ve a la otra persona, la tarea se complica.

En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa y de buen profesional. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación. Debemos pensar siempre que "la primera impresión es la que cuenta".

ACTIDUDES AL TELEFONO:

Positiva	Negativa
Sonrisa	Falta de tacto
Cortesía, tacto, atención	Desviación de problemas
Escucha activa	Escucha negativa, pasiva o desinteresada
Interés de resolución	Agresividad
Interés por la persona	Impaciencia

CINCO NORMAS DE CORTESÍA PARA LLAMAR Y OTRAS CINCO PARA CONTESTAR AL TELÉFONO CORRECTAMENTE.

• PARA LLAMAR:
• Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada.
• Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar.
• Si nos tienen que llamar, debemos dejar nuestros datos y el día y la hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros.
• Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas, es bueno tener preparado un guión con los asuntos que no se nos pueden olvidar.Terminar la conversación amablemente.
• PARA CONTESTAR
• No demorar la contestación al interlocutor.
• El auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a mano un bolígrafo y un papel.
• Identificar a la persona con quién se está hablando.
• Disculparse si hay que abandonar el teléfono.
• No debemos ser los primeros en colgar.

TÉCNICAS Y ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:

• AL CONTESTAR UNA LLAMADA
• Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
• Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar?
• En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
• No olvide usar el saludo apropiado (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00
• Buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
• EN CASO DE SER NECESARIO DEJAR A UN CLIENTE EN ESPERA
• Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
• No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde
• No deje a un cliente en espera por más de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente
• Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente.
• AL TRANSFERIR UNA LLAMADA
• Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
• Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
• Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
• ·Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
• Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.
• TRANSMITIR MENSAJES ENTRE OPERADORES DEL SERVICIO
• Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes
• Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado
• Describa en forma clara el mensaje
• Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente.

• AL TERMINAR UNA LLAMADA
• Agradezca al cliente su llamada
• En caso de ser necesario realice un seguimiento, informe al cliente
• Confirme el teléfono para conectarse con él
• Haga una pausa
• Espere que el cliente corte antes que Ud.
• USO DE PALABRAS APROPIADAS
• Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda
• Brindar la información en su medida justa
• A información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
• Jamás contestar con preguntas.
• PEQUEÑOS Y GRANDES DETALLES
• Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia
• Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.

Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A

"¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?

• Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés.

Ejemplos: "Es obvio."

• PERSONALICE LA CONVERSACIÓN
• Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.
• Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.

PAUTAS:

a) Anteponga Sr./ Sra.

b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo

c) Trátelo de Ud.

NORMAS GENERALES A TENER EN CUENTA AL RECIBIR LLAMADAS.

• 1. coge el teléfono apenas suene

• cuando hayas levantado el auricular, responde inmediata mente, sin que tenga que esperar tu interlocutor.
• debes identificarte rápidamente, no puedes obligar a que reconozcan tu voz, esto podría resultarte algo violento a tu interlocutor.
• nunca descuelgues el auricular y sigas manteniendo otra conversación con otra persona de la empresa
• nunca cubras el teléfono.
• sonríe levemente, este gesto ayuda a preparar una entonación amable. Esta demostrado que una sonrisa genera eficacia, expresa alegría y buen humor. ¡utilízala!
• no debes tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros, chicles, bebidas, etc.)
• ten siempre, al alcance de la mano lápiz, papel y tu agenda personal.
• no respondas simplemente ¿si? o ¿que?, esto muestra falta de modales.
• tampoco respondas "diga" o "dígame" ni por supuesto palabras como "alo".

El teléfono es un instrumento comercial y empresarial, básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.

A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos, que no se ve a la otra persona, la tarea se complica.

En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa y de buen profesional. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación. Debemos pensar siempre que "la primera impresión es la que cuenta".

Para ello, debemos observar una serie de puntos que deben tenerse en cuenta, para mejorar y conseguir una actitud positiva ante el teléfono, como:

Contestar cortes mente al primer o segundo timbre.

Dejar la tarea que se esta llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va atender. Ha de procurarse mantener una "escucha activa", transmitir que se esta escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.

Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa, o con la mejia apoyada en la mano, es una actitud que se transmite.

La acción de descolgar el teléfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quien habla, por eso, se debe estar relajado. La respiración sosegada de impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.

Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace mas natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable ante el interlocutor.

Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, mas bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.

No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar y rascarse. si se cae un papel, bolígrafo, etc. Es mejor dejarlo y recogerlo mas tarde, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente, tener que dar explicaciones, pedir disculpas,.

Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, `pueden ser oídas y el efecto es desastroso y descortés, a parte de no causar una buena impresión. Si se estornuda o tose, tape el auricular, y a continuación, pida las disculpas.

Un buen ejercicio de entretenimiento es telefonear ante un espejo, aunque parezca ridículo, ayuda a comprobar tic, gestos de impaciencia o aburrimiento.

Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro inter locutor, que es interesante escucharle y facilita la comunicación con el.

Es importante atender sus demandas u opciones, sin interrumpir, aunque no este de acuerdo con ellas.

El teléfono no debe ser un pretexto para "ir al grano" de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía.

Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despedida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo; deje la sensación que tanto usted , como su empresa, se interesan por las personas y ofrecen soluciones y atención inmejorables.

SOPORTE DOCUMENTAL

Medios en los cuales se contienen información, según los materiales empleados. Además de los archivos en papel, existen los archivos audiovisuales, fotográficos, fílmicos, informáticos, orales y sonoros.

DOCUMENTO

Desde el punto de vista administrativo, documento seria toda información o hecho fijado o registrado en cualquier tipo de soporte material que sirvan para comprobar o acreditar algo.

El documento, al mismo tiempo que fuente de información, se reconoce legalmente como prueba de que un acto a sido o no ejecutado, aunque no todos los documentos se encuentran regulados adecuadamente.

TIPOPS DE SOPORTES

• ARCHIVO PÚBLICO:

Conjunto de documentos pertenecientes a entidades oficiales y aquellos que se derivan de la prestación de un Servicio Público por entidades privadas.

• ARCHIVO TOTAL:

Concepto que hace referencia al proceso integral de los documentos en su Ciclo Vital.

esta a la vez se divide en

• SEGÚN EL GRADO O FRECUENCIA DE UTILIZACIÓN:

ARCHIVOS ACTIVOS O DE GESTIÓN:

Recogen documentos recién entregados en la entidad o de consulta frecuente.

ARCHIVOS SEMIACTIVOS:

Contienen documentos provenientes de archivos activos por haberse realizado sobre ellos el trabajo concreto.

INACTIVOS:

Recoge los documentos que habiendo perdido todo su valor operativo y funcional, conservan valor histórico, político, o documental.

• SEGÚN EL LUGAR DE EMPLAZAMIENTO:

GENERALES O CENTRALIZADOS:

Documentos que se conservan en el mismo lugar y es consultado por distintos departamentos.

DESCENTRALIZADOS O PARCIALES:

se encuentran en las distintas dependencias de la entidad.

Estos a su vez pueden ser:

• Departamentales o por secciones.- en el propio departamento por ser utilizado constantemente por este.
• Personales.- de cada puesto de trabajo para que pueda ser de acceso inmediato a la persona que trabaja con ellos.

Estas dos clasificaciones no son excluyentes, sino que se complementan entre sí.

Documento:

Desde el punto de vista administrativo, documento seria toda información o hecho fijado o registrado en cualquier tipo de soporte material que sirvan para comprobar o acreditar algo.

El documento, al mismo tiempo que fuente de información, se reconoce legalmente como prueba de que un acto ha sido o no ejecutado, aunque no todos los documentos se encuentran regulados adecuadamente.

GESTIÓN DOCUMENTAL:

Conjunto actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final con el objeto de facilitar su utilización y Conservación.

FUNCION:

Unificar criterios sobre:

• Métodos de organización de los fondos documentales
• Sistemas de codificación y clasificación usados dentro de la Organización
• La creación de mecanismos de acción que propenden a la conservación documental
• El mantenimiento y seguridad de los fondos documentales.

• Realizar el análisis de documentos, procedencia, contenidos y custodia.
• Definir las unidades y el sistema de almacenamiento.
• Creación y prestación de los servicios del Archivo.
• Establecer la normatividad y procesos de uso de la documentación en custodia.
• Rediseño de Servicios de información.
• Creación de nuevos servicios:
• Capacitación al personal de la empresa en cuanto al manejo, organización y control de la documentación que a diario manejan.
• Realizar el control de la producción documental en lo relacionado a:
• La Elaboración de nuevos formatos de usos dentro de la Secretaria.

• La selección de los tipos de papeles a usar según la conservación documental.
• La definición de la Información contenida en los formatos y su uso.
• Realizar el control de la producción documental en lo relacionado a:
• La definición de la Información contenida en los nuevos formatos y su uso.
• La disposición final del documento.
• La definición de uso, manejo y cantidad de copias generadas por documento.
• El establecimiento de vigencias administrativas y valores documentales.

CICLO VITAL DEL DOCUMENTO:

Administración del tiempo

Más allá del tiempo, de lo que más se habla en la actualidad es de cumplimiento.

El tiempo, como es escaso, se debe administrar adecuadamente.

Dentro de las organizaciones, existen sistemas como el justo a tiempo, u otros modelos de gestión para cumplir con sus cronogramas.

Respecto al trabajo, los expertos en gestión empresarial se han dado cuenta del estrés que supone para los trabajadores estar tanto tiempo en la oficina agobiados por plazos que hay que cumplir, informes que revisar o trabajos que rehacer. A la vista de la mala gestión del tiempo que se suele tener en los trabajos, han salido al paso tesis o ideas de gurus en recursos humanos que apuntan hacia la necesidad de aprovechar mejor el tiempo en los lugares de trabajo, con una planificación adecuada para así poder disfrutar mejor del tiempo de ocio, que este sirva para cargar las pilas y volver el lunes a la tarea con el animo renovado.

LAS CARACTERISTICAS DEL TIEMPO SON:

• Puede ser un enemigo a vencer o un aliado si lo logramos organizar.
• Puede ser un recurso escaso, si no se controla en función de las prioridades que se le asignen a la las actividades diarias a un emprendedor.
• No se puede comprar.
• No se puede atrapar, detener o regresar.
• COMO OCUPAR "TIEMPO MUERTO"

Tiempo comprometido: en muchas ocasiones hay cierto tiempo en el que uno realmente no esta haciendo aquello para lo cual a comprometido su tempo: minutos o incluso horas de ocio, cuando se esta esperando o no totalmente ocupado.

Para la mayoría de la gente el tiempo de espera en tiempos perdidos. Sin embargo, con un poco de planeacion y resolución, uno puede realizar varias actividades dentro de los minutos que gasta esperando al jefe o al medico. Podemos planear el trabajo de mañana, escribir una carta o buscar soluciones a algún problema que nos inquiete.

Los cuatro puntos más importantes para mejorar tus habilidades en la administración del tiempo.

• NO DEJES LAS COSAS PARA DESPUÉS,

El viejo dicho popular: "no dejes para mañana lo que puedas hacer hoy". Aplazar para el final las cosas que no te gusta hacer es una de las peores estrategias que pueden utilizar, ya que lo único que lograras es prolongar el estrés asociado a la tarea. ¡Haz lo que no te gusta hacer primero. De esta manera, el resto del día transcurrirá de manera más placentera. Si la tarea es muy grande, divídela en tareas más pequeñas hasta que te sea fácil dar el primer paso.

• APRENDER A DECIR "NO".

Decir "no" puede decir una de las herramientas de administración de tiempo mas poderosa que puedes llegar a dominar. Por supuesto, no se trata de evadir responsabilidades, sino de invertir nuestro tiempo en donde somos más productivos. Si la tarea en cuestión interfiere con los objetivos que tienes planteados, busca una manera sutil para negarte. Sugiere a otra persona que pueda hacer el trabajo con los mismos o mejores resultados y siempre de la manera más amable posible.

• NO TE OLVIDES DE LAS PERSONAS MÁS IMPORTANTES.

A veces, cuando tenemos grandes proyectos en puerta, tendemos a olvidarnos de los demás y lo que es peor, de nosotros mismos. Sin embargo, para ser altamente productivos requerimos de un adecuado balance entre cuerpo y mente. Realizar actividades que no relajen, alimentarnos de manera adecuada y compartir tiempo con nuestros seres queridos, en lo que realmente nos permite adquirir un estado de armonía y rendir al máximo por periodos prolongados. No olvides recargar tus baterías, porque solo así obtendrás la energía que necesitas para concretar todos tus proyectos.

CRM y servicio al cliente

Customer Relationship Management se basa en facilitar la tarea de las empresas centrándose en el cliente, ayudar en la construcción de una cultura oriental al cliente, con indicadores de gestión basado en el.

Sus proyectos basan en el aumento de la fidelidad de los clientes y la disminución en el costo de servir, beneficios que se deben principalmente al análisis estratégico de la información de los clientes y la construcción de planes y estrategias de mercado apalancadas en procesos y tecnóloga. CRN debe entenderse como una cultura de administración del cliente que se basa en la estrategia y se transforma de acuerdo a las necesidades de este y del negocio.

Además la CRM brinda entre otros beneficios, la automatización de la mayoría de los procesos de negocios que interactúan con el cliente ventas mercado y servicio conocidos común mente como el front office.

COMO PUEDE CRM AYUDARLE

Las empresas que confían en CRM no se imaginan la vida de otra manera. Casi todos los departamentos obtienen beneficios algunos de Ella.

Servicio al cliente más eficiente y preciso

Mayor numero de oportunidades ventas cruzadas o sugestivas

Ciclo de ventas más producidos y efectivos

Centro de llamadas más eficaces

Mejor información para la toma de decisiones

CRM mejora el servicio reduce los costos todos sus usuarios disfrutan de una perspectiva global de la información del cliente, de forma que saben exactamente el tipo de servicio que puede ofrecer a los clientes este método aumenta la satisfacción del clientes y la posibilidad de obtener más producto y servicio.

CRM se centra en ventas y marketing gestión de contactos de clientes organización de tares comprobación de pedidos de clientes o el envió de correos electrónicos se puede realizar en una misma operación en cualquier lugar y a cualquier hora con un sistema CRM efectivo

CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el a los de la relación, se enfoca en el seguimiento de reclamos o aclaraciones cobranzas etc.

Se enfoca en clientes, rentabilidad y gestión